Enquête client : techniques et pièges

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Jusqu’à preuve du contraire, nous n’avons rien trouvé de mieux encore, pour interroger des clients, que de s’adresser à eux. Pour élaborer des enquêtes de satisfaction, certaines entreprises font appel à un institut spécialisé et les autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes en interne. Dans les deux cas, la démarche d’entretien se fait étapes par étapes.

Voici 10 astuces à prendre en considération avec un entretien avec un client.

Seulement une personne à la fois.

Les interviews tête-à-tête sont les meilleures. Les conversations doivent être naturelles, comme si vous aviez une conversation agréable. Si vous effectuez un exercice à deux contre un avec un preneur de notes, assurez-vous que celui-ci ne soit pas visible.

Pro-Tip : Pourquoi effectuer une interview une seule personne à la fois ?
Grâce à cela le sujet se sentira beaucoup plus à l’aise. Ne faites jamais de groupes de discussion – évitez le phénomène de la ” pensée de groupe “.
Il est plus difficile d’analyser en profondeur l’expérience personnelle d’une personne lorsque d’autres sont présentes et se disputent l’attention et le temps de parole.



Ne lisez pas un script de questions

Une enquête client se prépare, vous devez être prêt à poser toutes les questions. Pour cela un petit travail de mémorisation, en amont, vous permettra de maintenir un débit de parole et une organisation de pensée correcte. N’oubliez pas, lire des questions préparées directement à partir d’un texte vous donnera une “fausse voix” que la plupart des gens remarqueront tout de suite !


Concentrez-vous sur la narration et évitez toute spéculation future.

Demandez-leur de raconter des histoires sur des choses qu’ils ont déjà faites et évitez les questions à venir ou les temps conditionnels.

Pro-Tip : Pourquoi éviter le futur ou le conditionnel ?
Les gens ne peuvent pas imaginer leur comportement futur. Nous ne pouvons pas mesurer ou tester un comportement spéculatif. Si nous ne pouvons pas le voir de nos propres yeux, racontez-le avec un grain de sel.


Soyez prêt à invalider vos suppositions

Évitez les préjugés de confirmation en vous rendant impatient d’entendre des choses qui contredisent vos croyances. Il est facile d’entendre ce que vous voulez entendre… vous devez vous forcer à une écoute plus active et plus ouverte. Cette attitude vous permettra de comprendre la pensée de la personne d’en face et d’en récupérer quelque chose.

Demandez aux sujets d’être brutalement honnêtes

Les gens sont éduqués pour être trop polis. Demandez leur d’être brutalement honnêtes. Expliquez leur que la pire chose qui puisse arriver, c’est que vous finissez par perdre du temps à construire quelque chose dont personne ne veut. Tragique, n’est-ce pas…

Poser des questions ouvertes

Essayez d’éviter de poser des questions qui finiront pas “oui” ou “non”. Si c’est inévitable, suivez la question avec ” pourquoi ” ou demandez-leur de fournir le contexte.

Pro-Tip : “Comment ? “est souvent encore plus puissant que “pourquoi ?”
Pourquoi nous aide à découvrir les motivations ou l’urgence de la personne en face de nous. C’est comme révéler des modèles de comportements observables qui pourraient confirmer, ou potentiellement contredire, les motivations sous-jacentes de ce que nous proposons.


Se taire et écouter : la clé

Posez des questions courtes et ouvertes pour éviter les préjugés.
Évitez de poser sans cesse des questions suggestives.

Pro-Tip : Ne vous précipitez pas pour remplir un silence gênant
Si vous posez une question et que le sujet ne répond pas immédiatement, évitez l’envie de remplir ce silence de commentaires ou de questions complémentaires. Les gens ont besoin de temps pour rassembler leurs idées et réagir. Donnez-leur du temps.


Identifiez et suivez de nouvelles pistes d’enquête : soyez adaptable

Lorsque quelque chose d’intéressant se présente, n’hésitez pas à l’explorer davantage. N’hésitez pas à vous écarter du cadre des questions. Explorez des apprentissages intéressants en continuant à vous demander “pourquoi”.

La technique du “Retour perroquet”

Cette technique d’entretien permet de confirmer l’exactitude de l’information que le client vous donnera.
Lorsque le sujet dit quelque chose qui, selon vous, a besoin d’être confirmé, répétez ce qu’il vient de dire. Ils feront ensuite un suivi avec une réponse plus sophistiquée ou plus précise.

Si vous êtes seul, notez vos notes le plus rapidement possible.

Après chaque entrevue, notez tout ce que vous voulez avant que cela ne disparaisse de votre mémoire. Si une autre personne prend des notes pour vous dans la salle, mentionnez toute autre idée que vous pourriez avoir.


Vous avez des questions et/ ou d’autres astuces à partager ? N’hésitez pas à les indiquer en commentaires !

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